¿Por qué no se quejan los clientes?

Uno de los grandes problemas que tienen las empresas es no prestar atención a las quejas. Aunque las quejas son en si mismas UN REGALO, sigue extendida la idea de entender la queja como algo negativo. Por tanto muchas empresas celebran la ausencia de quejas, cuando en realidad, lo que están haciendo es no prestarles atención, a veces, ni se buscan.

Las quejas tienen una importancia fundamental en el futuro de una empresa. Cuesta mucho un cliente como para perderlo porque no hemos estado atentos a su insatisfacción, y lo peor es que no solo perdemos un cliente, sino que posiblemente este cliente no nos va a recomendar…incluso es posible que hable mal de nosotros.

Detectar rápidamente la enfermedad es la mejor manera de ponerle remedio. Por ello, las quejas deben ser consideradas como algo positivo, algo que nos permite poner los medios para detener nuestra enfermedad y que además no se contagie.

Hay empresarios que piensan que si no se reciben quejas es porque no hay quejas. Que no se reciban no es que no las haya.  Hay veces que los clientes prefieren no expresar su queja, y por tanto deberemos ser proactivos para que se expresen. Pero ¿Por qué preferiría un cliente insatisfecho ocultar su insatisfacción?

La realidad es que hay muchas razones por las cuales las personas no expresan sus quejas y entre ellas se destacan las siguientes causas:

1.- Quejarse: ¿es un beneficio o un perjuicio para el cliente?

Las dos grandes motivaciones del ser humano son el logro de beneficios y la evitación de perjuicios. Muchas de nuestras decisiones se basan en comparar “beneficios” y “perjuicios” ante las alternativas de las que disponemos para tomar una decisión.

Cuando se valoran los beneficios se prioriza el conseguido a corto plazo sobre el que se conseguiría a largo plazo (no es que sea lo adecuado, ya que deberíamos priorizar los beneficios a largo plazo). Cuando valoramos los perjuicios también se les dá más importancia, a los que se producen en el corto plazo.

Presentar una queja puede representar un sufrimiento, por tanto, las personas no se ven motivadas a ello, y en la mayoría de las ocasiones, en una queja lo que se expresa es una insatisfacción sobre algo que ya ha ocurrido, y por tanto no representa un beneficio a corto plazo (el daño está heho). Puede representarlo a largo plazo siempre que la queja sea tenida en cuenta para futuros encuentros empresa-cliente.

Por tanto, en muchas ocasiones quejarse representa más un perjuicio a corto plazo que un beneficio a corto o largo plazo.

2. Vergüenza.
Todos tenemos ciertos resquemores a exponer nuestros pensamientos, máxime cuando los mismos son de queja. Hay a quién le da pánico quejarse y que le califiquen de quejica, exigente… o aún peor: ¿y si se queja y no le hacen caso?, mucha gente tiene miedo al ridículo, a no ser tenido en cuenta…

3. Temor a pasar un mal rato

Para el cliente expresar una queja es sinónimo de tener que hacer algo extra. ¿Con lo fácil que es venir a comprar y que te vendan lo que quieres en las condiciones en que has pactado?. Hacer algo extra, es decir, “tener que quejarse para conseguir lo que quieres”, implica también adelantar otros escenarios: ¿y si me quejo, y en la tienda me tratan mal, y si se ponen “bordes”?

Esta situación resulta incómoda y naturalmente el cerebro rechaza estos momentos por temor a verse involucrado en una cuestión que ponga en riesgo la integridad física, moral y/o social.

4. Resignación.

Muchos clientes consideran que no vale la pena quejarse: ¿de qué va a servir?, pensando que su queja además va a ser única porque nadie más se quejará, o quizás no provocará ningún cambio.

5. Para la próxima compra “ya tengo otras alternativas”

La cantidad de alternativas que tengo minimiza la necesidad de expresar mi queja.

6.- Falta de tiempo.

Para expresar una queja el cliente necesita un tiempo extra, en este mundo tan atropellado y con prisas, y prefiere no “perder el tiempo” en quejarse.

7. Proceso complejo.

A veces, las empresas no tienen canales simples para llevar a cabo una queja. A nadie le gusta recibir críticas o quejas y las empresas no escapan de ello, por ende y en razón de la poca importancia que se le asigna al tema, no diseñan procedimientos fáciles para que el cliente se exprese, y a veces ni se le pregunta.

Ya hemos visto que el cerebro busca denodadamente no gastar energía y en respuesta a ello aprovecha cualquier excusa o dificultad para evitar la misma. Un camino o procedimiento tortuoso o complejo es suficientemente válido para ello.

Por todo ello, la empresa se encuentra en un verdadero problema. Puede no hacer nada y suponer que está todo bien (táctica del avestruz), o bien tomar medidas:

En este último caso podrían llevarse a cabo distintas medidas, entre ellas:

1.- Preguntar directamente al cliente, presencial e inmediatamente después que el cliente haya probado el servicio o el producto, debemos preguntarle al cliente. ¿ha ido todo bien? ¿puedo ayudarle en algo más?.  Igual lo podemos hacer por correo electrónico, telefónicamente, o por correo postal,  siempre que éste haya sido el canal de comunicación establecido con el cliente.

2- Garantizar que la queja ayudará a mejorar.

Hacer que el cliente sepa que su queja os ayuda a mejorar y a ofrecer un mejor servicio en el futuro.

3.- Premiar la queja.

Recompensar las quejas tiene sus riesgos: puede dar lugar a que la gente busque los 3 pies al gato para obtener su queja, y por ende su recompensa. No obstante, en otras ocasiones puede ser una buena estrategia para animar a los clientes a que expresen su sugerencia de mejora.

4-. Diseñar procesos simples

Cada empresa tiene procesos diferentes pero  debería simplificarse el procedimiento para expresar quejas: un buzón de sugerencias, una sencilla encuesta….

5. Mantener informado al cliente sobre la resolución del problema que se le ha planteado.

En muchas ocasiones el cliente  desconoce si su queja ha servido para algo lo cual incrementa la creencia que no vale la pena quejarse. Por tanto,  preocuparse de informar al cliente sobre los avances y progresos que se lograron gracias a su queja provoca que el cliente se sienta verdaderamente importante y se le genere una excelente imagen de la empresa dado su correcto proceder y corrección.

Piense en lo dicho y fundamentalmente piense en la importancia de la queja en cuanto a la posibilidad que ésta brinda para mejorar  su empresa y la imagen de la misma, con un simple procedimiento estándar de tratamiento de quejas.

Si Vd representa a una empresa y tiene alguna duda escríbame  a bsantos@actitudimes.com y le podré orientar profesionalmente en cómo hacerlo.

Baltasar Santos

Actitud i Més

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